Procedura de recepție și verificare a retururilor

Procedura pe care o aplicăm fiecărui produs returnat · LUMI RETAIL S.R.L. · 2 octombrie 2026

Procedura se aplică fiecărui colet care vine înapoi, indiferent dacă e retragere în 14 zile, produs reclamat ca defect sau refuz la livrare. Scopul ei nu e să găsim motive de reținere, ci să putem spune, oricând și pentru orice colet, ce am primit și în ce stare.

De ce contează. Dacă reținem bani dintr-o restituire, sarcina de a dovedi diminuarea valorii este a noastră, nu a clientului. Fără fotografii făcute la recepție, înainte să umble cineva la produs, nu putem dovedi nimic, iar reținerea devine o decizie pe care nu o putem apăra.

Pașii pe care îi parcurgem la recepție

Nu deschide coletul înainte să îl fotografiezi

Fotografiază coletul închis, cu AWB-ul vizibil. Dacă ambalajul exterior e lovit, rupt sau ud, fotografiază și asta. E singura dovadă că deteriorarea a venit din transport, nu de la noi.

Leagă coletul de comandă

Caută AWB-ul sau numele în dashboard și notează numărul comenzii. Dacă nu găsești comanda, oprește-te și întreabă. Un colet neidentificat nu se desface.

Deschide și verifică ce e în colet

jucăria, cu materialul textil întreg și curat
cablul de încărcare
ghidul de utilizare
căciulița sau alte accesorii, dacă au fost în comandă
ambalajul original

Notează ce lipsește. Lipsa ambalajului original nu anulează dreptul de retragere, dar se consemnează.

Verifică funcționarea

Pornește jucăria, verifică încărcarea și dacă răspunde. Dacă nu pornește, notează exact ce se întâmplă: nu se aprinde deloc, se aprinde și se stinge, nu se conectează.

Fotografiază starea reală

Minimum patru fotografii: jucăria întreagă, zona cu problema în prim-plan, accesoriile, ambalajul. Lumină bună, fără filtre. Fotografiile intră în fișa de constatare.

Stabilește dacă mai putem vinde jucăria

Folosește tabelul de mai jos. Dacă ezită între două stări, se alege cea mai favorabilă clientului.

Completează fișa și trimite mai departe

Fișa completă merge la cine face restituirea. Fără fișă nu se reține niciun leu.

Ce putem face cu produsul returnat

Starea în care vine	Ce putem face cu ea	Ce se reține
Ca nouă	Desfăcută și încercată, fără urme. O putem vinde din nou ca produs nou.	Nimic. Se restituie tot.
Vandabilă, dar nu ca nouă	Lipsește ambalajul original sau are urme care nu se văd pe produs. O vindem, dar nu la preț întreg.	Doar diferența reală dintre prețul de nou și cel la care o putem vinde.
Nevandabilă	Pete, murdărie, miros, material rupt, componente stricate, piese lipsă. Nu se curăță, nu se repară, nu se recondiționează.	Pierderea e valoarea produsului. Reținerea se justifică în scris, cu fotografii.

Nu există reparație și nu există piese de schimb. O jucărie de pluș cu electronică înăuntru nu se curăță profesional și nu se recondiționează. Deci nu calculăm costuri de remediere, fiindcă nu există. Singura întrebare este dacă produsul mai poate fi vândut și la ce preț. Asta se consemnează, cu fotografii, pentru fiecare colet.

Ce NU se reține niciodată

Că ambalajul a fost desfăcut sau rupt la deschidere.
Că jucăria a fost pornită, conectată la aplicație și i s-a vorbit. Asta e încercare normală.
Că produsul a stat la noi în verificare câteva zile.
Taxe fixe, comisioane de procesare sau penalizări de orice fel.

Fișa de constatare

Se completează pentru fiecare colet la care apare orice problemă. La coletele care vin ca noi e suficientă consemnarea în dashboard.

Numărul comenzii

AWB retur

Data și ora recepției

Cine a verificat

Conținut primit

Ce lipsește

Starea materialului textil

Funcționare

Fotografii (câte, unde sunt)

Mai poate fi vândută? La ce preț?

Cât pierdem, cu justificare

Suma propusă spre reținere

Comunicarea către client

Dacă rezultă o reținere, clientul primește în scris, înainte de restituire: ce am primit, ce am constatat, fotografiile, cum am calculat suma. Are dreptul să ceară lămuriri și să conteste.

Termenul nu se oprește. O discuție în contradictoriu cu clientul nu suspendă termenul legal de restituire. Dacă evaluarea nu e gata, se restituie suma necontestată și se discută separat diferența.

Termenele care nu se negociază

Termen	Ce înseamnă
14 zile	Clientul are la dispoziție 14 zile de la primire ca să anunțe retragerea.
14 zile	De la anunț, clientul are 14 zile să expedieze produsul înapoi.
14 zile	Noi restituim banii în 14 zile de la anunțul lui, nu de la primirea coletului.
amânare	Putem aștepta coletul sau dovada expedierii, oricare vine prima. Atât.

Transportul dus se restituie întotdeauna, și atunci când produsul e perfect și clientul doar s-a răzgândit. Transportul retur rămâne al clientului, dacă returul vine din răzgândire.

LUMI RETAIL S.R.L. · CUI 55409828 · J2026049346000
Adresa pentru retururi: Calea Aradului nr. 115, 300645, Timișoara, jud. Timiș
Procedura pune în practică Regulamentul oficial de retur, capitolele II și III, și art. 14 alin. (3) din OUG nr. 34/2014. Dacă aveți o nelămurire despre un retur al dumneavoastră, scrieți-ne la hello@ailumitoy.com și vă răspundem cu documentele concrete.